极客新闻报道联系中心呼叫队列管理的重要性

英国萨里郡,2023年8月14日 -客户服务不仅仅是一个公司待办事项清单中的一个项目。它是确保良好客户体验(CX)的重要工具。为了让客户满意,企业需要确保其联系中心的设计以CX为重,而不是其他任何内容。这意味着根据客户偏好设计流程。

例如,研究显示超过80%的客户更喜欢语音交互,而不是其他形式的通信。这意味着组织需要提供不仅仅是电子邮件或聊天功能。此外,66%的客户拒绝与曾经给他们带来过不良体验的品牌进行交易。不幸的是,等待时间过长就可能成为导致不良体验的一个简单原因。呼叫队列系统可以有效解决这个问题,通过快速将客户匹配到专业代理人,减少长时间等待或频繁转部门。

致力于转型其客户服务运营的企业必须计划一个先进的呼叫队列管理系统。这个解决方案可以帮助重塑客户交互,优化代理人工作流程,提高整体联系中心效率。福布斯在最近一篇文章中,对呼叫队列以及如何管理它们给出了详细解释。

呼叫队列不仅仅是一个数字等待队列。它是一种战略工具,确保在高呼叫量期间也能及时提供客户帮助。通过智能组织传入呼叫,系统会优先处理等待时间最长的客户,从而有效缓解由于过长等待时间带来的不满。

文章还解释了呼叫队列管理为企业提供的巨大好处。如前所述,这个解决方案提供的最重要优势就是减少客户等待时间。最近的调查显示,超过55%的客户认为长时间等待是他们最大的不满之处。呼叫队列系统通过快速将客户匹配到专业代理人,避免长时间等待或频繁转部门,来解决这个问题。

同时,它也有助于更快解决问题。将客户立即路由到相关部门,显著提高了及时解决问题的可能性。这种效率对提高客户满意度至关重要,81%的客户重视问题解决速度。

呼叫队列系统还为企业提供全面联系中心数据,包括平均等待时间和高峰呼叫时间。这种基于数据的方法有助于更合理安排资源。从而导致更好的客户体验和提高代理人绩效。

根据文章介绍,呼叫队列管理不仅对客户有利,也有助于改善代理人的工作状态。系统通过将呼叫路由到休息时间最长的代理人,促进更健康的工作环境。

在实施呼叫队列系统时,文章建议采取五步简单流程。第一步是设置个性化问候语。个性化的自动问候语可以与呼叫者建立有力的初步联系,提供相关选项解决他们的问题。

第二步是确定精确的运营时间,与代理人可用性保持一致。这有助于管理客户期望,让他们了解何时致电,减少工作时间外无法接通代理人而感到沮丧的情况。

第三步是引入直观的语音自动响应系统(IVR),指导呼叫者选择最合适的部门,保证正确路由呼叫。与Occam Global等知名公司合作,可以很容易实现IVR自动化和测试。

第四步是分类代理人。通过根据专长将代理人分类,企业可以优化客户匹配和消除多次转部门的需要。

最后一步是提供回拨选择。系统应允许呼叫者选择回拨,而不是等待接通,从而提升用户体验和参与度。

除了实施流程外,文章继续提到,企业还应遵循一些最佳实践。联系中心应根据部门差异或VIP客户身份调整路由策略,满足不同客户群体的个性需求。

他们还应投资简化的IVR设计。简洁明了的IVR菜单可以简化用户操作,确保流畅导航。数据可访问性也被视为重要的最佳实践。通过在接听前为代理人提供相关客户数据,企业可以实现个性化交互和加快问题解决。

福布斯还说联系中心自动化确实可以提高客户体验。但是,它需要战略实施,流程也应遵循最佳实践,以满足客户。这样可以使客户更愿意继续给公司带来业务。